Archiv štítku: Customer Care

V poslední části trilogie se podívám na pohled fungování obchodu z pohledu majitele. V tomto případě si je jistě dobré uvědomit, že asi žádný obchodník nevede svůj obchod z důvodu charity, ale za účelem zisku. Tomu se samozřejmě podřizuje většina jeho rozhodování. Musím říct, že v dnešní době se trh hodně pročistil a obchodníci dnes mnohem častěji mají nejen obchodního ducha, ale i potřebné znalosti a dokáží se obklopovat lidmi, kteří obchodu rozumí. Oproti letům deset, patnáct let zpět je trh hodně jiný. Dříve zde byl velmi častý jev, že člověk v 90. letech zkusil založit obchod s komoditou, která ho samotného zajímala. Díky v té době mnohem vyšším maržím na zboží jim takový jeden obchod generoval celkem slušný příjem, a tak se stalo, že mnoho z nich usnulo na vavřínech. Zapomenuli svůj obchod dále rozvíjet, hledat nové obchodní modely, komodity, formu propagace a hlavně práci s customer care. Nekoupil jeden, koupí druhý. Tento přístup znamenal po přelomu milénia zásadní problém. Klesly marže, vyprofilovala se konkurence, která se snažila své obchodní činnosti rozvíjet a mnoho těchto obchodníků svůj obchod nakonec dotovali, až ho zavřeli úplně.

Přestože jsem zvolil pozitivnější notu v úvodu a věřím, že je dnes značný rozdíl ve vedení maloobchodu oproti 90. létům, jé stále na čem pracovat a stále je tu mnoho faktorů, které přímo ovlivňují práci prodavačů a následně spokojenost zákazníka.

Jedním z největších problémů dnes vidím fungování obchodů v rámci obchodních center. Právě zde často narazíte pouze na jednoho prodavače v malém obchodě či butiku. A právě problém jedné osoby na prodejně je jedním z problémů největších a generuje množství menších problémů. Důvod proč se nachází na prodejně jeden člověk je asi jasný všem. Obchodní prostory v nákupních centrech jsou velmi drahé a s ohledem na velikost prodejny není většinou návštěvnost prodejny tak velká, aby ji neobsloužil jeden prodavač (z druhého pohledu, aby si na sebe VYDĚLAL druhý prodavač).
Zdá se Vám to v pořádku a přemýšlíte nad tím, proč toto chápu jako problém? Pojďme se zamyslet nad několika body:

1) motivace – kdo z nás má tak silnou motivaci, že nepotřebuje čas od času popostrčit? Odborníci říkají, že zhruba 2 procenta. A jaká je pravděpodobnost, že zrovna Vy budete mít to štěstí, mít takto motivovaného člověka na své prodejně? V minulém díle jsem popsal svou zkušenost, kdy se z výborné prodavačky stal silně znuděný pracovník, který nakonec musel společnost opustit. A to je právě kámen úrazu. Ve chvíli, kdy prodavači poklesne morálka, není nikdo, kdo by ho dokázal motivovat. Stane se to, že začne ztrácet stálou klientelu a než majitel zjistí, co se děje, zkusí nápravné kroky a následně vymění personál, je dobrý a stálý zákazník u konkurence a velice těžko se bude získávat zpět.

2) kontrola – přestože dnes i na takovýchto prodejnách najdete kamery, přestože ti lepší se snaží provádět na svých prodejnách pravidelné kontrolní nákupy a účastnit se inventur, stále je zde minimální dohled nad děním na prodejně. Navíc většina kontroly se soustředí na správný – myšleno provozní – chod prodejny, ale ne na komunikaci se zákazníkem. Tudíž to jestli prodejce dokáže s enthusiasmem a pozitivně oslovit každého zákazníka, zjistit jeho potřeby a na základě toho mu prodat, je bohužel dost často až na posledním místě. Ale právě kontakt se zákazníkem je vlastně podstata celého obchodování. Bez správně osloveného zákazníka můžu mít sebelepší nabídku produktů, jakkoliv naleštěnou výlohu či dokonale postavený věrnostní program.

3) vedení a vzdělávání zaměstnance – dalším obrovským problémem je, že i pokud sebeosvícenější zaměstnavatel nechá své pracovníky projít kurzy prodejních dovedností, nebude již nikdo, kdo by jim tyto dovednosti pomohl na prodejně uplatnit v praxi. Dnes stále častěji skloňované slovo kouč se do našich končin překládá jen stěží a pokud se přeci jen někde objeví, tak je to většinou u vrcholového managementu. Ale koho by napadlo koučovat prodejce? Dyť je to přeci velmi drahé? Ano, je to drahé. Ale také by to mělo patřit mezi přednosti dobrého vedoucího, který část svého času tráví právě prodejním koučingem svých prodavačů. Aha, já jsem řekl slovo vedoucí. Ale, kdo je vlastně vedoucí, pokud jsem na prodejně sám?

4) sebezdokonalování – zde mi samozřejmě chybí možnost srovnat se s lepším a učit se od něj. Silně zde bude chybět osobní rozvoj prodavače, a to mimo jiné i díky vlastnostem popsaným v díle 2.

5) zákoník práce – dalším problémem i zde může být vědomost toho, že sice mám práci, ale jsou pošlapána má práva. Systém krátký – dlouhý týden se jeví skvěle, ale co v případě nemocí a dovolených? Jakou energii dokáže na zákazníka přenést prodavač stojící na prodejně 14 a více dní v kuse? A to jsem nezmínil další nešvar z butiků jako je černá mzda.

Vypadalo to jako jeden problém? A přesto mám tedy prodejce litovat, že to vlastně není jeho chyba, ale chyba majitele? Mám si tedy pro lítost k tomu „chudákovi“ vlastně koupit? Ne! Pokud si koupím, tak podpořím tento model, který bude moc fungovat i nadále. Pokud si koupím pouze tam, kde jsem byl spokojen, bude zde mnohem větší šance, že majitel bude muset konat, bude muset dělat změny, změny směrem ke spokojenému zákazníkovi. A to je přece cílem nás všech – zákazníků, prodavačů, ale i majitelů obchodů.

Možná to vyznělo, že každý, kdo má jednoho prodejce, tak by měl skončit. Nikoliv. Takto to nebylo myšleno, naopak by se měl zamyslet, jakou má dnes kontrolu nad motivací zaměstnance a nad řízením kvality prodeje. To je totiž cesta směrem ke spokojenému zákazníkovi, benefitu oproti konkurenci, růstu tržeb, a tím pádem k získání dostatečného kapitálu pro další investice do svého maloobchodu.

A to jsem se dnes podíval jen na malé obchodníky a ne řetězce a větší prodejny. Ale ve všech případech jsou tu i další překážky. Jak si udržet dobrého pracovníka? Vždyť zaškolit člověka něco stojí, ale pokud bude dobrý, bude chtít jít časem dál. Dál se vším, co dostal ode mne. Co s tím? Přidat peníze? Ano, časté řešení. Bohužel však funguje jen do určité doby. Pak přijde hranice, kdy bude chtít víc, a to již bude pro mě neefektivní. Ne, toto není cesta. Cesta je právě budování svého maloobchodu a nabídnout zaměstnanci lepší pozici, nabídnout kariérní růst. Kariérní růst je výborná motivace a velice efektivní nástroj.

Ale kam má růst v mé organizaci, vždyť mám přece vše obsazeno? A to je další problém obecně. Na prodejně i v samotné organizaci. Ideálním doporučením pro maloobchod, je mít neustále inzerát na nového zaměstnance. A vždy vyměnit dlouhodobě nejhoršího člena týmu. Samozřejmě k tomu je třeba mít správně postaveny smlouvy na dobu určitou, správně pracovat se zkušební dobou atd. Možnosti by tu byly. Ale proč k tomu málokdo sáhne? Zvyk a vztahy. Je to velmi nepopulární, velmi „nelidské“ a nikdo nechce být za toho zlého. Ale vzpomenu-li si na první větu, „obchod dělám za účelem zisku“, tak je to přeci logické. Mám-li více poboček, měním složení týmů. Ano i to je nepopulární, a má to i svá proti (třeba dobře sehraný tým). Jenže i dobře sehraný tým klesne na morálce, ledaco si promine, odpustí, přehlídne. Časem se více baví mezi sebou, zkrátka opět klesá ta kýžená produktivita. Navíc pokud měním členy týmu, funguje jejich zastupitelnost, a to je další velmi důležitý prvek. Nemělo by být zvykem, že jeden umí dobře to a druhý to. Následně si drží své know-how, a tím se staví do role nenahraditelných. A opět i toto je častý jev našeho maloobchodu.

Vlastnit dnes maloobchod je vzhledem k mnoha okolnostem velice psychicky i časově náročným podnikáním. Každý, kdo toto dělá má můj velký obdiv a přeji mu, aby ho to nesemlelo stejně, jako spousty jiných obchodníků. Přeji Vám, obchodníci, abyste dokázali udržet své zaměstnance velmi motivované, abyste dokázali zajistit jejich kontrolu nejen kvůli chodu provozu, ale právě kvůli pomoci jim samotným a kvůli stálému zvyšovaní péče o zákazníka. Přeji Vám, abyste si dokázali udržet co nejdéle ty nejlepší a včas rozpoznat ty špatné prodejce.

PS: článek jsem velmi zkrátil a někdy se vrátím i k větším řetězcům a samozřejmě i k pozitivní motivaci, která by měla být nedílnou součástí řízení lidí. Malé obchody jsem si vybral s ohledem na osobní preference, kdy mám mnohem radši speciálky, ve kterých ale také očekávám speciální přístup.