Dneska dám průchod svým myšlenkám na téma českého maloobchodu. Již mnoho let si připadám deformovaný svou prací a kdykoliv vejdu do obchodu, očekávám, že mě někdo pozdraví, usměje se na mě, bude se mi věnovat, poděkuje. Připadám Vám naivní? Nebo naopak byste rádi dostali stejný standard, ale již jste rezignovali? Asi byste čekali, že začnu psát o hrozných prodavačích. Ne, nezačnu. Svůj miniseriál o českém maloobchodu začnu právě provokací, zamyšlením se nad českým zákazníkem. Zbylé dva faktory ovlivňující kvalitu prodeje (prodavače a majitele) si nechám do dalších dílů.
Vždy, když se ocitnu na západ od našich hranic, fascinuje mě, jakým způsobem jsou zákazníci na prodejnách sdílní. Byl jsem týden na prodejnách ve Skotsku a úplně mi vyráželo dech s jakou lehkostí a úsměvem se dokáží zákazníci s prodejci bavit o svých potřebách, svých problémech. Tak proč to nejde stejně i u nás? Těch důvodů je určitě mnoho a já se pokusím popsat některé z nich.
Asi začnu tím největším klišé, ale ono vystihuje samu podstatu problému. Nelíbí se mi tu, jdu jinam. Je neuvěřitelné, co všechno si český zákazník nechá líbit od prodejce a nakonec mu dá vydělat, tedy si od něj nakoupí. Dnes a denně slyším, jak je to tam špatný, jak mě to štve, že tam musím chodit…….“ale Ty nemusíš!“. Je to tak, dneska máme bohaté možnosti volby a pokud se mi něco nelíbí, tak prostě NEMUSÍM. Tak proč? Proč se stále vracíme, i když už dopředu víme, že se nám nebude nikdo věnovat, že se na nás budou tvářit kysele, že nám nepoděkují za to, že jsme jim dali vydělat? Domnívám se, že jsou zde důvody dva. Prvním je doba minulá. Většina z nás má zakódováno, že nebylo kam jít jinam, že dokonce ani na tom jediném místě prodeje často nebylo to, co sháním. A právě tato nemožnost volby a tolikrát v dobách minulých omílané „Drž hubu a krok“ se v nás zakořenilo natolik, že si necháme líbit prakticky vše.
Druhým důvodem je současný právní aparát. A tedy, pokud vím, že jsou porušena má práva, většinou si pod představou obrovských investic do soudních znalců a právníků a několikaletého maratonu pouze zanadávám a nechám to být. Navíc se během několikaletého soudního řízení 3x změní zákony a ani soudce pak už neví, kde je vlastně spravedlnost.
Další klasickou obhajobou je, že tady je to prostě levnější, či blíž. Tento argument mi vždy trochu připomíná ten vtip, jak paní uklizečka si stěžuje, že byla znásilněna během vytírání chodby. Policista se jí ptá, proč neutekla. „To jste nemohla utéct doleva?“ „Ne, tam byla zeď.“ „Tak doprava?“ „I tam byla zeď.“ „Tak zpět?“ „Tam byl přeci násilník.“ „Dobře a dopředu, dopředu jste přece utéct mohla?“ „No neblázněte, tam jsem už měla vytřeno!“ Ano, toto je asi klasický přístup ve kterém nás vždy utvrdí to, že toto chování, je vlastně národním standardem. A ono bohužel většinou opravdu je 😦
Ale proč se to vlastně za těch více než 20 let od revoluce nezměnilo? Já vidím problém v té změně. Zatím co okolní státy si po válkách prošly krizí a pomalu budovaly svoje hospodářství a tedy i životní úroveň, tady to přišlo prakticky ze dne na den. 50 let lidé měli minimální zdroje a minimální nabídku, za kterou by je utratili. Po revoluci začala životní úroveň rychle růst a lidé najednou měli nezvyklé množství prostředků. Trh samozřejmě na toto velmi rychle reagoval a zaplavil nás ohromnou nabídkou produktů, služeb a všelijakých lákadel. K tomu se samozřejmě přidalo i spousty podvodníčků a podvodníků, a tak během velmi krátké doby byl český člověk zavalen nabídkou, které se musel velmi rychle naučit odolávat. A právě ona odolnost spolu v kombinaci s českým negativismem a konzervativností namíchala mix, kdy v obchodech často zapomínáme na slušné vychování, tedy pozdravit při vstupu, nakupujeme bez radosti, naopak s výčitkami, že jsem zase utratil peníze. Každý dotaz prodavače v nás vyvolává ostražitost, že čím více se otevřeme, čím víc budeme příjemní a sdílní, tím snáze toho prodejce zneužije proti nám, protože on nám vlastně nechce pomoc, ale on nám chce prodat stůj co stůj.
A do všeho výše zmíněného samozřejmě vstupují další faktory jako jsou finanční krize, konzumní způsob život, který nás naučil více utrácet než vydělávat, a tedy špatně si stanovit priority, za co vlastně utratit své vydělané peníze a v neposlední řadě také zodpovědnost za další členy své rodiny.
Omlouvám se, že jsem v článku tolik paušalizoval, jistě se všechny charaktery nevztahují na každého jednoho z Vás. Jedním z hlavních rozdílů v chování zákazníka je věk. S tím jistě souvisí, že mnoho z nás si již komunismus vlastně nezažilo. Já však patřím k lidem, kteří věří v determinaci a tudíž, že většinu způsobů chování dědíme od svého okolí a změna je tak velmi pozvolná.
A jak tedy my, na straně zákazníka, můžeme dosáhnout změny? Snadno, prostě každý jeden z nás musí začít u sebe. Naučit se za své peníze dostávat kvalitu a jít tam, kde mi ji dají. Naučit se sdílet s okolím své kladné i negativní zážitky z obchodů a služeb. Naučit se dávat prodavačům jasně najevo, zda jsem byl či nebyl spokojen. Je třeba zajímavé, kolik dostane dobrý prodavač děkovných dopisů od zákazníků tady a v cizině. Kdo hádá, že u nás skoro žádné, tak má pravdu. Zavolat majiteli obchodu, pokud nás něco extrémně potěšilo, či naštvalo. A nebát se komunikovat. Ten, kdo rozhoduje o nákupu jsme vždy my, zákazníci. Začněme proto brát prodavače jako konzultanty, jako pomocníky, kteří se snaží za naše peníze najít tu nejlepší volbu produktu pro nás. Koukejme se na ně pozitivně a pokud se zklameme, nezahořkněme, ale jděme jinam. Pamatujme, že je třeba v lidech vidět dobro, protože jen tak jim dáme všem stejnou šanci a dokážeme vyselektovat dobré od špatných.
PS: pokud jste zrovna Vy prodavači, omluvte toto slovo. Vím, že někteří z Vás ho berou negativně, někteří se snaží honosit stejným slovem v angličtině. Já toto slovo používám záměrně, protože je české a nejlépe vystihuje danou práci. Sám jsem prodavačem byl a sám se i dnes snažím alespoň 1-2x za rok na den prodavačem býti. Být prodavač je skvělá práce, kterou nemůže, tedy neměl by, dělat každý. Ale k vlastnostem prodavače se vrátím až v dalším díle.
@tomashampl 