RSS

Archiv štítku: Maloobchod

Takové to české maloobchodování Díl 3: Faktor majitel

15 bře

V poslední části trilogie se podívám na pohled fungování obchodu z pohledu majitele. V tomto případě si je jistě dobré uvědomit, že asi žádný obchodník nevede svůj obchod z důvodu charity, ale za účelem zisku. Tomu se samozřejmě podřizuje většina jeho rozhodování. Musím říct, že v dnešní době se trh hodně pročistil a obchodníci dnes mnohem častěji mají nejen obchodního ducha, ale i potřebné znalosti a dokáží se obklopovat lidmi, kteří obchodu rozumí. Oproti letům deset, patnáct let zpět je trh hodně jiný. Dříve zde byl velmi častý jev, že člověk v 90. letech zkusil založit obchod s komoditou, která ho samotného zajímala. Díky v té době mnohem vyšším maržím na zboží jim takový jeden obchod generoval celkem slušný příjem, a tak se stalo, že mnoho z nich usnulo na vavřínech. Zapomenuli svůj obchod dále rozvíjet, hledat nové obchodní modely, komodity, formu propagace a hlavně práci s customer care. Nekoupil jeden, koupí druhý. Tento přístup znamenal po přelomu milénia zásadní problém. Klesly marže, vyprofilovala se konkurence, která se snažila své obchodní činnosti rozvíjet a mnoho těchto obchodníků svůj obchod nakonec dotovali, až ho zavřeli úplně.

Přestože jsem zvolil pozitivnější notu v úvodu a věřím, že je dnes značný rozdíl ve vedení maloobchodu oproti 90. létům, jé stále na čem pracovat a stále je tu mnoho faktorů, které přímo ovlivňují práci prodavačů a následně spokojenost zákazníka.

Jedním z největších problémů dnes vidím fungování obchodů v rámci obchodních center. Právě zde často narazíte pouze na jednoho prodavače v malém obchodě či butiku. A právě problém jedné osoby na prodejně je jedním z problémů největších a generuje množství menších problémů. Důvod proč se nachází na prodejně jeden člověk je asi jasný všem. Obchodní prostory v nákupních centrech jsou velmi drahé a s ohledem na velikost prodejny není většinou návštěvnost prodejny tak velká, aby ji neobsloužil jeden prodavač (z druhého pohledu, aby si na sebe VYDĚLAL druhý prodavač).
Zdá se Vám to v pořádku a přemýšlíte nad tím, proč toto chápu jako problém? Pojďme se zamyslet nad několika body:

1) motivace – kdo z nás má tak silnou motivaci, že nepotřebuje čas od času popostrčit? Odborníci říkají, že zhruba 2 procenta. A jaká je pravděpodobnost, že zrovna Vy budete mít to štěstí, mít takto motivovaného člověka na své prodejně? V minulém díle jsem popsal svou zkušenost, kdy se z výborné prodavačky stal silně znuděný pracovník, který nakonec musel společnost opustit. A to je právě kámen úrazu. Ve chvíli, kdy prodavači poklesne morálka, není nikdo, kdo by ho dokázal motivovat. Stane se to, že začne ztrácet stálou klientelu a než majitel zjistí, co se děje, zkusí nápravné kroky a následně vymění personál, je dobrý a stálý zákazník u konkurence a velice těžko se bude získávat zpět.

2) kontrola – přestože dnes i na takovýchto prodejnách najdete kamery, přestože ti lepší se snaží provádět na svých prodejnách pravidelné kontrolní nákupy a účastnit se inventur, stále je zde minimální dohled nad děním na prodejně. Navíc většina kontroly se soustředí na správný – myšleno provozní – chod prodejny, ale ne na komunikaci se zákazníkem. Tudíž to jestli prodejce dokáže s enthusiasmem a pozitivně oslovit každého zákazníka, zjistit jeho potřeby a na základě toho mu prodat, je bohužel dost často až na posledním místě. Ale právě kontakt se zákazníkem je vlastně podstata celého obchodování. Bez správně osloveného zákazníka můžu mít sebelepší nabídku produktů, jakkoliv naleštěnou výlohu či dokonale postavený věrnostní program.

3) vedení a vzdělávání zaměstnance – dalším obrovským problémem je, že i pokud sebeosvícenější zaměstnavatel nechá své pracovníky projít kurzy prodejních dovedností, nebude již nikdo, kdo by jim tyto dovednosti pomohl na prodejně uplatnit v praxi. Dnes stále častěji skloňované slovo kouč se do našich končin překládá jen stěží a pokud se přeci jen někde objeví, tak je to většinou u vrcholového managementu. Ale koho by napadlo koučovat prodejce? Dyť je to přeci velmi drahé? Ano, je to drahé. Ale také by to mělo patřit mezi přednosti dobrého vedoucího, který část svého času tráví právě prodejním koučingem svých prodavačů. Aha, já jsem řekl slovo vedoucí. Ale, kdo je vlastně vedoucí, pokud jsem na prodejně sám?

4) sebezdokonalování – zde mi samozřejmě chybí možnost srovnat se s lepším a učit se od něj. Silně zde bude chybět osobní rozvoj prodavače, a to mimo jiné i díky vlastnostem popsaným v díle 2.

5) zákoník práce – dalším problémem i zde může být vědomost toho, že sice mám práci, ale jsou pošlapána má práva. Systém krátký – dlouhý týden se jeví skvěle, ale co v případě nemocí a dovolených? Jakou energii dokáže na zákazníka přenést prodavač stojící na prodejně 14 a více dní v kuse? A to jsem nezmínil další nešvar z butiků jako je černá mzda.

Vypadalo to jako jeden problém? A přesto mám tedy prodejce litovat, že to vlastně není jeho chyba, ale chyba majitele? Mám si tedy pro lítost k tomu „chudákovi“ vlastně koupit? Ne! Pokud si koupím, tak podpořím tento model, který bude moc fungovat i nadále. Pokud si koupím pouze tam, kde jsem byl spokojen, bude zde mnohem větší šance, že majitel bude muset konat, bude muset dělat změny, změny směrem ke spokojenému zákazníkovi. A to je přece cílem nás všech – zákazníků, prodavačů, ale i majitelů obchodů.

Možná to vyznělo, že každý, kdo má jednoho prodejce, tak by měl skončit. Nikoliv. Takto to nebylo myšleno, naopak by se měl zamyslet, jakou má dnes kontrolu nad motivací zaměstnance a nad řízením kvality prodeje. To je totiž cesta směrem ke spokojenému zákazníkovi, benefitu oproti konkurenci, růstu tržeb, a tím pádem k získání dostatečného kapitálu pro další investice do svého maloobchodu.

A to jsem se dnes podíval jen na malé obchodníky a ne řetězce a větší prodejny. Ale ve všech případech jsou tu i další překážky. Jak si udržet dobrého pracovníka? Vždyť zaškolit člověka něco stojí, ale pokud bude dobrý, bude chtít jít časem dál. Dál se vším, co dostal ode mne. Co s tím? Přidat peníze? Ano, časté řešení. Bohužel však funguje jen do určité doby. Pak přijde hranice, kdy bude chtít víc, a to již bude pro mě neefektivní. Ne, toto není cesta. Cesta je právě budování svého maloobchodu a nabídnout zaměstnanci lepší pozici, nabídnout kariérní růst. Kariérní růst je výborná motivace a velice efektivní nástroj.

Ale kam má růst v mé organizaci, vždyť mám přece vše obsazeno? A to je další problém obecně. Na prodejně i v samotné organizaci. Ideálním doporučením pro maloobchod, je mít neustále inzerát na nového zaměstnance. A vždy vyměnit dlouhodobě nejhoršího člena týmu. Samozřejmě k tomu je třeba mít správně postaveny smlouvy na dobu určitou, správně pracovat se zkušební dobou atd. Možnosti by tu byly. Ale proč k tomu málokdo sáhne? Zvyk a vztahy. Je to velmi nepopulární, velmi „nelidské“ a nikdo nechce být za toho zlého. Ale vzpomenu-li si na první větu, „obchod dělám za účelem zisku“, tak je to přeci logické. Mám-li více poboček, měním složení týmů. Ano i to je nepopulární, a má to i svá proti (třeba dobře sehraný tým). Jenže i dobře sehraný tým klesne na morálce, ledaco si promine, odpustí, přehlídne. Časem se více baví mezi sebou, zkrátka opět klesá ta kýžená produktivita. Navíc pokud měním členy týmu, funguje jejich zastupitelnost, a to je další velmi důležitý prvek. Nemělo by být zvykem, že jeden umí dobře to a druhý to. Následně si drží své know-how, a tím se staví do role nenahraditelných. A opět i toto je častý jev našeho maloobchodu.

Vlastnit dnes maloobchod je vzhledem k mnoha okolnostem velice psychicky i časově náročným podnikáním. Každý, kdo toto dělá má můj velký obdiv a přeji mu, aby ho to nesemlelo stejně, jako spousty jiných obchodníků. Přeji Vám, obchodníci, abyste dokázali udržet své zaměstnance velmi motivované, abyste dokázali zajistit jejich kontrolu nejen kvůli chodu provozu, ale právě kvůli pomoci jim samotným a kvůli stálému zvyšovaní péče o zákazníka. Přeji Vám, abyste si dokázali udržet co nejdéle ty nejlepší a včas rozpoznat ty špatné prodejce.

PS: článek jsem velmi zkrátil a někdy se vrátím i k větším řetězcům a samozřejmě i k pozitivní motivaci, která by měla být nedílnou součástí řízení lidí. Malé obchody jsem si vybral s ohledem na osobní preference, kdy mám mnohem radši speciálky, ve kterých ale také očekávám speciální přístup.

 
Napsat komentář

Zasláno on 03/15/2012 v Školení a koučingy

 

Vlastnosti: , , , , , ,

Takové to české maloobchodování Díl 2: Faktor prodavač

27 úno
V předchozím díle jsem se na prodej podíval trochu netradičně. Dnes se chci zaměřit na roli prodavače. Slovo prodavač je u nás vnímáno velmi hanlivě a často bývá nahrazeno slovy jako asistent, konzultant, sales representative a dalšími více či méně zdařilými opisy. Proč opisy? Protože všechna oslovení s výjimkou konzultanta znamenají v tomto případě to samé, a to slovo prodavač. Když jsem během studií na vysoké škole chodil na částečný úvazek prodávat na prodejnu Oskara (dneska Vodafone), měl jsem výborný rozhovor se svojí vedoucí. Tehdy jsem ještě nebyl obklopen anglickým prostředím, a tak mi bylo proti srsti používat v českých větách anglická slova (ale do budoucna jsem se tomu stejně nevyhnul a dnes slova o kterých zpívají Chinasky „meeting, briefing, brainstorming, give me your feedback asap“ jsou na denním pořádku). Začali jsme se bavit o práci a já říkal, že mě baví dělat prodavače. V tom mi padla do řeči a povídá: „počkej, ale ty nejsi prodavač, ty jsi přece sales representative, přece se necítíš jako obyčejný prodavač?“ Tomu jsem se zasmál a naše debata skončila u slovníku, kde se rázem ukázalo, že překladem toho vznešeného anglického oslovení je prodavač, stejně tak jako shop manager je vedoucí prodejny. Proto používám slovo prodavač, baví mě být prodavačem a domnívám se, že je lepší než všechny ostatní převzaté patvary.


Někde se používá označení konzultant. Konzultanty by chtěla mít na svých prodejnách většina majitelů obchodů. Bohužel ale málokde se opravdu najdou. Rozdíl mezi prodavačem a konzultantem je zcela zásadní. Konzultant, na rozdíl od prodavače, je aktivním prvkem prodeje. Co to znamená aktivní prvek? Je to osoba, která vytváří a vede celou prodejní konverzaci, je to osoba, která se snaží přiřadit správný produkt/službu k životnímu stylu a potřebám zákazníka. Když mluvím o potřebách, myslím tím i ty skryté, ty které nám zákazník neřekl v první větě, ty které si možná ani sám neuvědomil, protože dané řešení vidí poprvé.


V roli prodavače se občas ocitne každý z nás. Prodáváme ojeté auto, či vysloužilé věci, ale prodáváme i sami sebe. Například takový pracovní pohovor. Představte si, že přijdete na pohovor. Přijdete o 15 minut později, nebudete vědět za kým jdete, nebudete udržovat oční kontakt. Místo úsměvu a energických gest podporujících jiskřivou diskuzi se budete houpat na židli a pod stolem si vyřizovat emaily s kamarády. V půlce pohovoru Vám zazvoní telefon, a tak ho samozřejmě zvednete, během hovoru se začnete velmi hlasitě smát a používat vulgární výrazy. Myslíte, že se prodáte?


Tak proč podobné chování vídáme denně při nákupech? Proč již prodavač nezná heslo „náš zákazník, náš pán“? Kolikrát si člověk přijde, že na prodejně vlastně obtěžuje. Podíváte-li se na dobové dokumenty z 20. let již minulého století, uvidíte, jak prodavač vítá zákazníka již ve dveřích, pomáhá mu s taškou, doslova ho obskakuje a vyprovází ho zase až na ulici. Vždyť prodavač je motivován prodejem (nebo by měl být), tak proč je mu to dnes jedno?


Hned první důvod, který mě napadá je, že dělat prodavače není žádný vysněný job. Většina lidí bere roli prodavače jako podřadnou práci a jako poslední možnost a tudíž do práce nechodí s nadšením, ale protože musí. Vlastně mezi prodejci existuje jen velmi malé procento těch, kteří to dělají s radostí. Přijde mi, že u nás mnoho lidí nedokáže najít pozitivní cestu a změnit přístup na: „Když už to dělám, tak ať si to užiji, ať mě to baví, ať z toho něco mám.“ Dalším problémem je, že ne každý prodavač se dokáže sžít s filozofií své značky, či filozofií svého zaměstnavatele. A pak je to jen cizí firma, jejich produkt. Ne moje/naše společnost, můj/náš produkt. Díky těmto faktorům chodí do práce, kde jsou absolutně bez účasti, bez invence. Chybí ten největší prodejní argument, a to je enthusiasmus.


Další velký problém je v nemožnosti srovnat se s lepšími. Většina obchodů a butiků má identický přístup k zákazníkovi, a tudíž se tento stav stal vlastně standardem. Je tedy velmi těžké přijít na to, jak být lepší. S kým se srovnat? Kde hledat inspiraci, ale hlavně proč? Proč se změnit, proč být lepší?


A jsme u motivace prodavačů. Je jasné, že motivace by zde měla být nastavena primárně z prodeje. Jenže za svou praxi jsem zažil spousty prodejců, co uvažují zhruba takto: První dva měsíce jsem se opravdu hodně, ale hodně snažil a dostal jsem například 20tis korun. Mno jo, ale kolega, co posílá zákazníky k šípku si vydělal 12tis korun. Jak je to možné, jak to, že si vydělá, i když je na zákazníky ošklivý? Aha, on je to český zákazník, který si koupí i tak. Mno dobře, tak to tu budu sedět, chatovat na facebooku a když už se mě někdo zeptá, tak mu pomůžu, tak mu odpovím. Po měsíci zjistí, že vydělal 16tis korun. Tedy mezi tím aktivně vytvářet prodej, či pouze reagovat na zákazníka, je 4tis korun rozdíl? A mám klid, nemusím zdravit, vstávat, apod. No super, tak to volím tu druhou variantu. Ano, zní Vám to neuvěřitelně? Nedivím se, kdybych to opakovaně neviděl v praxi, taky bych kroutil hlavou. Ale pravda je taková, že mnozí prodejci si uvědomují, že pasivním prodejem sice budou mít o nějakou tisícovku nižší plat, ale ten klid jim za to stojí.
Navíc je tu absence sebemotivace. Té jsou schopni bez tréninku zhruba 2% lidí. Pokud mám prodejnu o vícero prodavačích, je to dobré, protože se o motivaci a kontrolu stará zároveň vedoucí, směnový vedoucí, ale zároveň i soutěživost v týmu, snaha nebýt horší atd, ale na spousty prodejnách najdete prodejce jen jednoho. Jednou mi na trénink prodejních dovedností přišla holčina od operátora, která byla naprosto výborná. Na prodejně zvedla obrat o 200% procent a vše vypadalo idylicky krásně. Jenže tato prodejna trpěla jednou vadou. Byla v obchodním centru s velmi malou návštěvností. Zhruba po 3 měsících se tato slečna na prodejně začala silně nudit, a tak si tam zvala kamarádky, vykládala po telefonu, chatovala a dívala se na filmy. Rázem samozřejmě padly i tržby. Když jsem se s ní poté bavil, tak říkala, že pokud 4 hodiny v kuse nikdo nepřijde, je velmi těžké najít sílu pro kvalitní prodej zákazníkovi, který se objeví. Stejně tak, je těžké věřit v prodej poté, co 20 lidí za sebou se jen přišlo podívat. Ano je to těžké a velmi. A být na prodejně sám tomu vůbec nepomáhá.
Posledním bodem, který bych rád zmínil, je pro prodavače velmi důležitá vlastnost, a to být nad věcí. Každému prodavači se stává, že se objeví zákazník, který si potřebuje ulevit. V tom má obrovskou výhodu každý, kdo je splachovací. Ostatní to bohužel dokáží snadno přenést na další zákazníky ať už aktivně, že je považují za nepřátele, a nebo pasivně, kdy jejich práh nadšení a aktivity velmi poklesne.


Dělat prodavače není vůbec lehké, člověk musí mít rád komunikaci, musí umět nechat svoje problémy, ale částečně i svoje já doma. Dobrý prodejce je hercem, psychologem i bavičem v jedné osobě. Obdivuji a fandím každému dobrému prodavači, miluji konzultanty prodeje. Přeji si, aby jich bylo mezi námi čím dál víc. Zároveň si přeji, aby se lidé naučili mít rádi svoji práci a nebo hledali dál. Dlouhodobě setrvávat v zaměstnání, které mě nebaví, nepomáhá ani mě, mému zdraví, ale ani zaměstnavateli.


Já se dlouho dobu řídil pravidlem, že chci přistupovat k zákazníkovi tak, jak bych si přál, aby on přistupoval ke mně. Až později jsem zjistil, že jsem se mýlil. Toto pravidlo totiž vychází z mého já, jenže druhé nezajímá moje já, můj standard, moje očekávání. Mají své. A proto diamantové pravidlo prodeje zní: Chovejte se k zákazníkovi tak, jak on sám si přeje, aby s ním bylo zacházeno.


A příště se zamyslím nad posledním faktorem prodeje a to je majitel obchodu, čímž tento miniseriál uzavřu.





 
komentáře 4

Zasláno on 02/27/2012 v Školení a koučingy

 

Vlastnosti: , , , ,

Takové to české maloobchodování Díl 1: Faktor zákazník

19 úno
Dneska dám průchod svým myšlenkám na téma českého maloobchodu. Již mnoho let si připadám deformovaný svou prací a kdykoliv vejdu do obchodu, očekávám, že mě někdo pozdraví, usměje se na mě, bude se mi věnovat, poděkuje. Připadám Vám naivní? Nebo naopak byste rádi dostali stejný standard, ale již jste rezignovali? Asi byste čekali, že začnu psát o hrozných prodavačích. Ne, nezačnu. Svůj miniseriál o českém maloobchodu začnu právě provokací, zamyšlením se nad českým zákazníkem. Zbylé dva faktory ovlivňující kvalitu prodeje (prodavače a majitele) si nechám do dalších dílů.

 

Vždy, když se ocitnu na západ od našich hranic, fascinuje mě, jakým způsobem jsou zákazníci na prodejnách sdílní. Byl jsem týden na prodejnách ve Skotsku a úplně mi vyráželo dech s jakou lehkostí a úsměvem se dokáží zákazníci s prodejci bavit o svých potřebách, svých problémech. Tak proč to nejde stejně i u nás? Těch důvodů je určitě mnoho a já se pokusím popsat některé z nich.

 

Asi začnu tím největším klišé, ale ono vystihuje samu podstatu problému. Nelíbí se mi tu, jdu jinam. Je neuvěřitelné, co všechno si český zákazník nechá líbit od prodejce a nakonec mu dá vydělat, tedy si od něj nakoupí. Dnes a denně slyším, jak je to tam špatný, jak mě to štve, že tam musím chodit…….“ale Ty nemusíš!“. Je to tak, dneska máme bohaté možnosti volby a pokud se mi něco nelíbí, tak prostě NEMUSÍM. Tak proč? Proč se stále vracíme, i když už dopředu víme, že se nám nebude nikdo věnovat, že se na nás budou tvářit kysele, že nám nepoděkují za to, že jsme jim dali vydělat? Domnívám se, že jsou zde důvody dva. Prvním je doba minulá. Většina z nás má zakódováno, že nebylo kam jít jinam, že dokonce ani na tom jediném místě prodeje často nebylo to, co sháním. A právě tato nemožnost volby a tolikrát v dobách minulých omílané „Drž hubu a krok“ se v nás zakořenilo natolik, že si necháme líbit prakticky vše.
Druhým důvodem je současný právní aparát. A tedy, pokud vím, že jsou porušena má práva, většinou si pod představou obrovských investic do soudních znalců a právníků a několikaletého maratonu pouze zanadávám a nechám to být. Navíc se během několikaletého soudního řízení 3x změní zákony a ani soudce pak už neví, kde je vlastně spravedlnost.
Další klasickou obhajobou je, že tady je to prostě levnější, či blíž. Tento argument mi vždy trochu připomíná ten vtip, jak paní uklizečka si stěžuje, že byla znásilněna během vytírání chodby. Policista se jí ptá, proč neutekla. „To jste nemohla utéct doleva?“ „Ne, tam byla zeď.“ „Tak doprava?“ „I tam byla zeď.“ „Tak zpět?“ „Tam byl přeci násilník.“ „Dobře a dopředu, dopředu jste přece utéct mohla?“ „No neblázněte, tam jsem už měla vytřeno!“ Ano, toto je asi klasický přístup ve kterém nás vždy utvrdí to, že toto chování, je vlastně národním standardem. A ono bohužel většinou opravdu je 😦

 

Ale proč se to vlastně za těch více než 20 let od revoluce nezměnilo? Já vidím problém v té změně. Zatím co okolní státy si po válkách prošly krizí a pomalu budovaly svoje hospodářství a tedy i životní úroveň, tady to přišlo prakticky ze dne na den. 50 let lidé měli minimální zdroje a minimální nabídku, za kterou by je utratili. Po revoluci začala životní úroveň rychle růst a lidé najednou měli nezvyklé množství prostředků. Trh samozřejmě na toto velmi rychle reagoval a zaplavil nás ohromnou nabídkou produktů, služeb a všelijakých lákadel. K tomu se samozřejmě přidalo i spousty podvodníčků a podvodníků, a tak během velmi krátké doby byl český člověk zavalen nabídkou, které se musel velmi rychle naučit odolávat. A právě ona odolnost spolu v kombinaci s českým negativismem a konzervativností namíchala mix, kdy v obchodech často zapomínáme na slušné vychování, tedy pozdravit při vstupu, nakupujeme bez radosti, naopak s výčitkami, že jsem zase utratil peníze. Každý dotaz prodavače v nás vyvolává ostražitost, že čím více se otevřeme, čím víc budeme příjemní a sdílní, tím snáze toho prodejce zneužije proti nám, protože on nám vlastně nechce pomoc, ale on nám chce prodat stůj co stůj.

 

A do všeho výše zmíněného samozřejmě vstupují další faktory jako jsou finanční krize, konzumní způsob život, který nás naučil více utrácet než vydělávat, a tedy špatně si stanovit priority, za co vlastně utratit své vydělané peníze a v neposlední řadě také zodpovědnost za další členy své rodiny.

 

Omlouvám se, že jsem v článku tolik paušalizoval, jistě se všechny charaktery nevztahují na každého jednoho z Vás. Jedním z hlavních rozdílů v chování zákazníka je věk. S tím jistě souvisí, že mnoho z nás si již komunismus vlastně nezažilo. Já však patřím k lidem, kteří věří v determinaci a tudíž, že většinu způsobů chování dědíme od svého okolí a změna je tak velmi pozvolná.

 

A jak tedy my, na straně zákazníka, můžeme dosáhnout změny? Snadno, prostě každý jeden z nás musí začít u sebe. Naučit se za své peníze dostávat kvalitu a jít tam, kde mi ji dají. Naučit se sdílet s okolím své kladné i negativní zážitky z obchodů a služeb. Naučit se dávat prodavačům jasně najevo, zda jsem byl či nebyl spokojen. Je třeba zajímavé, kolik dostane dobrý prodavač děkovných dopisů od zákazníků tady a v cizině. Kdo hádá, že u nás skoro žádné, tak má pravdu. Zavolat majiteli obchodu, pokud nás něco extrémně potěšilo, či naštvalo. A nebát se komunikovat. Ten, kdo rozhoduje o nákupu jsme vždy my, zákazníci. Začněme proto brát prodavače jako konzultanty, jako pomocníky, kteří se snaží za naše peníze najít tu nejlepší volbu produktu pro nás. Koukejme se na ně pozitivně a pokud se zklameme, nezahořkněme, ale jděme jinam. Pamatujme, že je třeba v lidech vidět dobro, protože jen tak jim dáme všem stejnou šanci a dokážeme vyselektovat dobré od špatných.

 

PS: pokud jste zrovna Vy prodavači, omluvte toto slovo. Vím, že někteří z Vás ho berou negativně, někteří se snaží honosit stejným slovem v angličtině. Já toto slovo používám záměrně, protože je české a nejlépe vystihuje danou práci. Sám jsem prodavačem byl a sám se i dnes snažím alespoň 1-2x za rok na den prodavačem býti. Být prodavač je skvělá práce, kterou nemůže, tedy neměl by, dělat každý. Ale k vlastnostem prodavače se vrátím až v dalším díle.
 
Napsat komentář

Zasláno on 02/19/2012 v Školení a koučingy

 

Vlastnosti: , , , ,

Krátce k mému já…

14 úno

Už je tomu 16 let, kdy jsem se tehdy ještě jako brigádník stal poprvé prodavačem. Poprvé jsem nahlédl pod pokličku maloobchodu, poprvé jsem okusil oslovit zákazníka a poprvé se staral o jeho blaho. Také mi bylo poprvé vyhrožováno zavoláním televize, poprvé na mě do té doby cizí člověk zvedl hlas a vylíval svou špatnou náladu.

Roky plynuly a já jsem si prošel cestou prodavače různých komodit, ať už stáním za pultem, aktivním telefonním prodejem nebo přímým oslovováním zákazníků v podobě prodejního promotéra.

V roce 2004 jsem byl studentem informatiky, ale už jsem věděl, že povídání si s počítačem mě baví o mnoho méně než skutečný rozhovor s živými lidmi, zákazníky a klienty. Toho roku jsem dostal možnost své zkušenosti z prodeje využít k maloobchodnímu produktovému školení pod společností Nokia a následně se dále podílet na tvorbě retailu v podobě školitele prodejních dovedností, obchodního zástupce či prodejního a obchodního coache.

V dnešní době spolupracuji s partnery z maloobchodu, elektroniky a softwarových služeb. Podílím se na tvorbě komplexních řešení Customer Care, školení a coachingu prodejních týmů a na přípravě a realizaci netradičních prezentací svých klientů.

Je to již pěknou řádku let, nicméně nadšení pro obchod a Customer Care je mým hlavním motivem. Jako životní krédo jsem si vzal za cíl změnu českého maloobchodu, přechod od pultového prodeje ke konzultačnímu prodeji, kde spokojenost zákazníka a překonání jeho očekávání je na prvním místě.

A proč to vlastně píšu, proč vznikl tento blog? Důvodů je mnoho, ale prioritní myšlenka je zamyšlení se nad současným stavem maloobchodu, respektive Customer Care a o tom bude i menší seriál příspěvků, který již připravuji. Zároveň chci předat svou zkušenost a pomoci tak těm, kteří začínají či hledají jinou cestu.

Ale jelikož rád přemýšlím a filozofuji nad vším možným, určitě se zde objeví spousty zamyšlení nad aktuálními tématy všeho druhu, nad tím co mě zajímá a v neposlední řadě pozitivní i negativní recenze obchodů a služeb.

Zároveň budu rád za Vaše postřehy, komentáře, ale hlavně názory. Svět je barevný a já miluji diskuzi, protože diskuzí si člověk upevňuje, či opravuje svůj názor a získává nový pohled na věc. Přestože v mnoha názorech záměrně přeháním a vedu je do extrémů, neznamená to, že to je můj pohled na věc. Většinou se snažím na každý problém koukat z několika úhlů a ke každé tezi hledám oponenturu. Můj názor se v průběhu času vyvíjí, ostatně mýlit se je lidské a nobody`s perfect 🙂

Tak a úvodní slovo je za mnou a spousty příspěvků a nápadů již čeká na své ztvárnění.

 
komentářů 9

Zasláno on 02/14/2012 v Školení a koučingy

 

Vlastnosti: , , , , , ,