V předchozím díle jsem se na prodej podíval trochu netradičně. Dnes se chci zaměřit na roli prodavače. Slovo prodavač je u nás vnímáno velmi hanlivě a často bývá nahrazeno slovy jako asistent, konzultant, sales representative a dalšími více či méně zdařilými opisy. Proč opisy? Protože všechna oslovení s výjimkou konzultanta znamenají v tomto případě to samé, a to slovo prodavač. Když jsem během studií na vysoké škole chodil na částečný úvazek prodávat na prodejnu Oskara (dneska Vodafone), měl jsem výborný rozhovor se svojí vedoucí. Tehdy jsem ještě nebyl obklopen anglickým prostředím, a tak mi bylo proti srsti používat v českých větách anglická slova (ale do budoucna jsem se tomu stejně nevyhnul a dnes slova o kterých zpívají Chinasky „meeting, briefing, brainstorming, give me your feedback asap“ jsou na denním pořádku). Začali jsme se bavit o práci a já říkal, že mě baví dělat prodavače. V tom mi padla do řeči a povídá: „počkej, ale ty nejsi prodavač, ty jsi přece sales representative, přece se necítíš jako obyčejný prodavač?“ Tomu jsem se zasmál a naše debata skončila u slovníku, kde se rázem ukázalo, že překladem toho vznešeného anglického oslovení je prodavač, stejně tak jako shop manager je vedoucí prodejny. Proto používám slovo prodavač, baví mě být prodavačem a domnívám se, že je lepší než všechny ostatní převzaté patvary.
Někde se používá označení konzultant. Konzultanty by chtěla mít na svých prodejnách většina majitelů obchodů. Bohužel ale málokde se opravdu najdou. Rozdíl mezi prodavačem a konzultantem je zcela zásadní. Konzultant, na rozdíl od prodavače, je aktivním prvkem prodeje. Co to znamená aktivní prvek? Je to osoba, která vytváří a vede celou prodejní konverzaci, je to osoba, která se snaží přiřadit správný produkt/službu k životnímu stylu a potřebám zákazníka. Když mluvím o potřebách, myslím tím i ty skryté, ty které nám zákazník neřekl v první větě, ty které si možná ani sám neuvědomil, protože dané řešení vidí poprvé.
V roli prodavače se občas ocitne každý z nás. Prodáváme ojeté auto, či vysloužilé věci, ale prodáváme i sami sebe. Například takový pracovní pohovor. Představte si, že přijdete na pohovor. Přijdete o 15 minut později, nebudete vědět za kým jdete, nebudete udržovat oční kontakt. Místo úsměvu a energických gest podporujících jiskřivou diskuzi se budete houpat na židli a pod stolem si vyřizovat emaily s kamarády. V půlce pohovoru Vám zazvoní telefon, a tak ho samozřejmě zvednete, během hovoru se začnete velmi hlasitě smát a používat vulgární výrazy. Myslíte, že se prodáte?
Tak proč podobné chování vídáme denně při nákupech? Proč již prodavač nezná heslo „náš zákazník, náš pán“? Kolikrát si člověk přijde, že na prodejně vlastně obtěžuje. Podíváte-li se na dobové dokumenty z 20. let již minulého století, uvidíte, jak prodavač vítá zákazníka již ve dveřích, pomáhá mu s taškou, doslova ho obskakuje a vyprovází ho zase až na ulici. Vždyť prodavač je motivován prodejem (nebo by měl být), tak proč je mu to dnes jedno?
Hned první důvod, který mě napadá je, že dělat prodavače není žádný vysněný job. Většina lidí bere roli prodavače jako podřadnou práci a jako poslední možnost a tudíž do práce nechodí s nadšením, ale protože musí. Vlastně mezi prodejci existuje jen velmi malé procento těch, kteří to dělají s radostí. Přijde mi, že u nás mnoho lidí nedokáže najít pozitivní cestu a změnit přístup na: „Když už to dělám, tak ať si to užiji, ať mě to baví, ať z toho něco mám.“ Dalším problémem je, že ne každý prodavač se dokáže sžít s filozofií své značky, či filozofií svého zaměstnavatele. A pak je to jen cizí firma, jejich produkt. Ne moje/naše společnost, můj/náš produkt. Díky těmto faktorům chodí do práce, kde jsou absolutně bez účasti, bez invence. Chybí ten největší prodejní argument, a to je enthusiasmus.
Další velký problém je v nemožnosti srovnat se s lepšími. Většina obchodů a butiků má identický přístup k zákazníkovi, a tudíž se tento stav stal vlastně standardem. Je tedy velmi těžké přijít na to, jak být lepší. S kým se srovnat? Kde hledat inspiraci, ale hlavně proč? Proč se změnit, proč být lepší?
A jsme u motivace prodavačů. Je jasné, že motivace by zde měla být nastavena primárně z prodeje. Jenže za svou praxi jsem zažil spousty prodejců, co uvažují zhruba takto: První dva měsíce jsem se opravdu hodně, ale hodně snažil a dostal jsem například 20tis korun. Mno jo, ale kolega, co posílá zákazníky k šípku si vydělal 12tis korun. Jak je to možné, jak to, že si vydělá, i když je na zákazníky ošklivý? Aha, on je to český zákazník, který si koupí i tak. Mno dobře, tak to tu budu sedět, chatovat na facebooku a když už se mě někdo zeptá, tak mu pomůžu, tak mu odpovím. Po měsíci zjistí, že vydělal 16tis korun. Tedy mezi tím aktivně vytvářet prodej, či pouze reagovat na zákazníka, je 4tis korun rozdíl? A mám klid, nemusím zdravit, vstávat, apod. No super, tak to volím tu druhou variantu. Ano, zní Vám to neuvěřitelně? Nedivím se, kdybych to opakovaně neviděl v praxi, taky bych kroutil hlavou. Ale pravda je taková, že mnozí prodejci si uvědomují, že pasivním prodejem sice budou mít o nějakou tisícovku nižší plat, ale ten klid jim za to stojí.
Navíc je tu absence sebemotivace. Té jsou schopni bez tréninku zhruba 2% lidí. Pokud mám prodejnu o vícero prodavačích, je to dobré, protože se o motivaci a kontrolu stará zároveň vedoucí, směnový vedoucí, ale zároveň i soutěživost v týmu, snaha nebýt horší atd, ale na spousty prodejnách najdete prodejce jen jednoho. Jednou mi na trénink prodejních dovedností přišla holčina od operátora, která byla naprosto výborná. Na prodejně zvedla obrat o 200% procent a vše vypadalo idylicky krásně. Jenže tato prodejna trpěla jednou vadou. Byla v obchodním centru s velmi malou návštěvností. Zhruba po 3 měsících se tato slečna na prodejně začala silně nudit, a tak si tam zvala kamarádky, vykládala po telefonu, chatovala a dívala se na filmy. Rázem samozřejmě padly i tržby. Když jsem se s ní poté bavil, tak říkala, že pokud 4 hodiny v kuse nikdo nepřijde, je velmi těžké najít sílu pro kvalitní prodej zákazníkovi, který se objeví. Stejně tak, je těžké věřit v prodej poté, co 20 lidí za sebou se jen přišlo podívat. Ano je to těžké a velmi. A být na prodejně sám tomu vůbec nepomáhá.
Posledním bodem, který bych rád zmínil, je pro prodavače velmi důležitá vlastnost, a to být nad věcí. Každému prodavači se stává, že se objeví zákazník, který si potřebuje ulevit. V tom má obrovskou výhodu každý, kdo je splachovací. Ostatní to bohužel dokáží snadno přenést na další zákazníky ať už aktivně, že je považují za nepřátele, a nebo pasivně, kdy jejich práh nadšení a aktivity velmi poklesne.
Dělat prodavače není vůbec lehké, člověk musí mít rád komunikaci, musí umět nechat svoje problémy, ale částečně i svoje já doma. Dobrý prodejce je hercem, psychologem i bavičem v jedné osobě. Obdivuji a fandím každému dobrému prodavači, miluji konzultanty prodeje. Přeji si, aby jich bylo mezi námi čím dál víc. Zároveň si přeji, aby se lidé naučili mít rádi svoji práci a nebo hledali dál. Dlouhodobě setrvávat v zaměstnání, které mě nebaví, nepomáhá ani mě, mému zdraví, ale ani zaměstnavateli.
Já se dlouho dobu řídil pravidlem, že chci přistupovat k zákazníkovi tak, jak bych si přál, aby on přistupoval ke mně. Až později jsem zjistil, že jsem se mýlil. Toto pravidlo totiž vychází z mého já, jenže druhé nezajímá moje já, můj standard, moje očekávání. Mají své. A proto diamantové pravidlo prodeje zní: Chovejte se k zákazníkovi tak, jak on sám si přeje, aby s ním bylo zacházeno.
A příště se zamyslím nad posledním faktorem prodeje a to je majitel obchodu, čímž tento miniseriál uzavřu.
@tomashampl 
Adriana
02/29/2012 at 14.49
Vhodný podnět k zamyšlení Tome :), chválím, děkuji a těším se na další díl !
Hynek Polák
02/07/2013 at 15.43
Prima článek. Zejména úvod o prodavači vrátil moje vzpomínky na dobu, kdy jsem kolegům z branže vysvětloval, že na svou práci prodavače mají být pyšní a hrdě se k této profesi hlásit pravým jménem. Dělat svoji práci co nejlépe a zasloužit se tak o nějakou změnu ve smyslu profesionální péče o zákazníky.
@tomashampl
02/07/2013 at 15.48
Děkuji, věřím, že pokud se najde vícero takových jako jste Vy, pane Poláku, má česká kultura maloobchodu šanci na změnu k lepšímu.
Anonymní
05/14/2014 at 12.56
Dobrý den. Pracuji v České republice už kolem 15let. Začínala jsem na pozici prodavačky v obchodním řeťezci Lidl a dosáhla jsem pozice Vecoucí prodejny. Teď pracuji již skoro 3-tím rokem v řeťezci Kaufland. Já sama velice ráda pracuji s lidmi ( zákazníci-prodavači). Je mi to líto, ale vím jak musí člověk pracovat, a to ťězko, ale doba je zlá. Já sama jako obchodní manažér potravin pro prodejnu jsem nucena pracovat manuálně. Podotýkám, že mne to nedělá problém. Ale Ty lidi co nakupují se velice změnili. Je pravda, že dnes se nemůžete chovat k nim, tak jak chcete, aby se chovali k Vám. Vy jim tam dokládáte zboží, aby si to mohli koupit a oni do Vás kopnou a s reakcí:,, Co tady zavazíš ty krávo?!!“ si vesele pokračujou dál. Jak zareagovat? Mám se ohradit ? – to mne propustí, protože po zavolání na zákaznickou linku, kde se oni postěžují, mne firma propustí bez toho, aby zjišťovali, jak to doopravdy bylo. Nechám ho jít. S myšlekou, že je to jeden z mnoha a medzi nimi se přeci pořád najde někdo, kdo si cení moji práce. Ale bylo by dobré, aby si lidi uvědomili, že jsou lidi, kteří chtějí udělat jiným pěkný den a uspokojit jejich potřeby v rámci svých možností. Je pravda, že v tak velké firmě jste odkázání na dodávku z centrálního skladu, no po vysvětlení, že na skladě zboží nemají- tudíž nám ho neposlali, by bylo velice milé, aby to ten zákazník pochopil. Bohužel se setkávám častěji s negativním přístupem a řvaním ano opakuji- řvaním zákazníků po prodavačích nebo pracovníků infocentra. Občas si říkám, kam jsme to dospěli???!! Proboha, vždyť jsme lidi! Vyšší inteligence! Tak se máme k sobě chovat? Tak se máme vůbec chovat??!!! Nevím kolik lidí tohle přečte, ale mne se osobně ulevilo, když Vám o tom napíšu. Je to jenom o chování zákazníků. O jednání nadřízench snad někdy příšťě. Nebo o různých vnitřních zákonech, které se nedají dodržovat jak mají, protože si vzájemně odporují, ale při nějakém problému jsou moc důležité.
Děkuji, že jsem mohla vyjádřit svoje pocity a postřehy mých podřízených.